「接客」と一口に言っても、どんな言葉でお客さまに話しかけるのか、接客中にどんなことを意識しているのかは企業や人によって違うもの。そこで今回は、ファッションアイテムを販売するアダストリアと、リクシルのショールームでキッチンや浴室、トイレといった住まいに関する商品をご案内・ご提案する株式会社LIXIL Advanced Showroomがコラボ対談を実施！
LIXIL Advanced Showroomの社内アワード 「SMILE Award」で最高位に選ばれた スペシャルコーディネーターの並木 亜樹さんと、アダストリアが独自に開催する「サービス・スキル・サーティフィケーション（通称SSC）選考会」で最上位のベストオブプラチナに選ばれたOMO型店舗ドットエスティストアの店長である林 歩美さんが、LIXILショールームにて「接客」をテーマにトークを繰り広げました。
住まいとファッションと。
接客の共通点や違いとは。
林：はじめまして！アダストリアの林です。よろしくお願いします。
並木：LIXIL Advanced Showroom（以下、LAS）の並木です。アダストリアのファッションブランドは私にとって馴染みのあるものばかりで、今日をとても楽しみにしていました。ちょうど先日、アダストリアグループが展開するブライダル会場にも行ったんですよ。
林：本当ですか？ありがとうございます！今日はリクシルのショールームにお邪魔していますが、いろんなお家をのぞいているみたいですごくワクワクする空間ですね！制服もすごく素敵です！
並木：嬉しいです！ショールームにはマイホームを建設される方からご自宅のリフォームを行う方まで、いろんな方がいらっしゃいます。みなさまに商品のご案内や暮らしのご提案をするのが私の仕事です。今日は接客がテーマということですが、林さんは普段どんな接客をされていますか？
林：他社の方とお話する機会ってなかなかないから貴重ですね。私は駅直結の商業施設にある店舗で働いているので、スーパーなどでお買い物をした後に立ち寄ってくれる方も多く、接客では「今日は何を作るんですか？」といった日常会話を楽しむシーンが多いです。並木さんは？
並木：私が勤務するショールームは駅から離れていますし、ご提案する商品もキッチンやお風呂、トイレに洗面台など 住まいに関するもの。「何かのついでに立ち寄る」よりは「今日はリクシルのショールームへお風呂を見に行く！」と、具体的な目的を持ってご来館される方が多いですね。高額なお買い物になるので、緊張した表情でご来館 されるお客さまも少なくありません。だからこそ、まずはお客さまにリラックスしていただけるようなアプローチを心がけています。お家の状況を聞いたり、お子さまにぬり絵をプレゼントしてみたりと、いきなり商品をご案内するのではなく、心の距離を縮めるような会話からスタートすることが多いです。
お客さまの本当の想いを、
どうやって見つけ出すか。
林：並木さんの胸元のバッジは、「SMILE Award」 を受賞した証なんですよね。
並木：そうです！「SMILE Award」はLASの社内アワードで、このバッジはLASがミッションに掲げている「お客さまの笑顔のために」により貢献できた証なんです。お客さまからのアンケートや評価をベースに、全国約80 あるショールームで働くコーディネーターの中から 約100名のインフルエンサーが選ばれ、そこからエリア代表の「マスターインフルエンサー」、そして最終選考で3名のスペシャルコーディネーターが選ばれます。このバッジは、スペシャルコーディネーターに選ばれた証。3つあるパールのうち、1つは私なのかなって思っています（笑）。アダストリアにも独自の社内表彰制度があるんですよね？
林：アダストリアには「サービス（S）・スキル（S）・サーティフィケーション(C)」から名付けた「SSC認定制度」があります。全国14,000人以上いるスタッフがエリア別、全国… とロールプレイング選考会を繰り広げ、最終的に接客スキルの優れた上位3名を決めるというもの。私は2023年に最高賞であるベストオブプラチナに選ばれました。今日付けているバッジはそのときいただいたものです。
並木：14,000人！？私もスペシャルコーディネーター の選出時に「お客さまに喜ばれるために取り組んでいること」をスピーチ動画に撮ったりしましたが、それだけ大規模となるとまた違った空気感がありそうですね。ロールプレイング大会はどんなことをするんですか？
林：通常の接客と同じように、お客さま役の人に接客をするんです。お客さまの言葉や表情をしっかり見て深層ニーズを理解し、その人にとってベストな提案をして「これにします」という言葉を引き出すことを目指します。大会なのでステージ前には審査員もいますし、制限時間が近づくとベルが鳴って…かなり緊張します。
並木：それはかなり緊張しそう！「これにします」か…何だか新鮮ですね。と言うのも、私たちはお客さまにその場で「これにします」と言われることはほとんどありません。何十万、何百万円というお買い物になるので、ご自宅で資料を見て他社と比較する時間やご家族で話し合う時間も必要になってきます。だから私たちの接客のゴールは「ぜひご検討ください！」になることが多いですね。林さんは日々の接客で「これにします」と言われるために心がけていることはありますか？
林：「その人の真のニーズをいかに引き出すか」は大事にしています。以前、「久しぶりに高校時代の友達に会う」というお客さまがワンピースを探していました。でもその方、高校では部活動に夢中でいつもジャージ姿だったそうで、「私がワンピースを着たらみんなにどう思われるだろう」と気にされていたんですよ。接客での会話を通じて「みんなにどう思われるか」の深層ニーズ に気づけるかどうかは、ご購入の決め手にもつながるのかなと思います。
並木：確かに！ワンピースの魅力をお伝えしても、「高校時代はジャージばかり着ていた」の過去や「友達にどう思われるか」の気持ちに気づけていなければ「これにします」につながるアプローチができないですもんね。
社内アワードでの表彰が、
自信や経験になって活きてくる。
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林：でも私、今はこんな風に話していますが、入社当時は接客が得意ではありませんでした。閉店後、店長に接客の練習に付き合ってもらっていたぐらいで。
並木：全然見えないですね！でも、実は私も入社して数年は自分の接客にまったく自信が持てませんでした。自信のなさが接客にも出てしまって、お客さまへ余計な緊張や不安を与えてしまうこともあったほど。このままじゃダメだと先輩方の接客を観察して、マネして取り入れたりしていましたが、それでも「これでいいのかな？」「私の接客で合っているのかな？」という不安がいつもありました。
林：どうやって自信をつけていったんですか？
並木：入社3年目のときにご案内したお客さまがきっかけです。最初にキッチンをご紹介して、後日「洗面所やトイレも見たい」と再びご来館されました。そこで「並木さんに接客してもらったキッチンがすごくお気に入りで！私、人生最後の日は絶対このキッチンで過ごすって決めてるの！」と仰ってくださったんです。
林：すごい！それだけお気に入りの場所になっているということですよね。
並木：私も「そんなに気に入ってくださったんだ！」と驚きました 。しかも、「並木さんに接客してもらったらみんなキッチンを買いたくなると思う！だから私、友達にも並木さんのことをオススメしているの！」と言ってもらえて。その言葉のおかげで「私のやり方で合っていたんだ！」と、自分の仕事に自信が持てるようになったんです。
林：お客さまの声や反応は励みになりますよね。私のお店にも、よくお買い物に来てくださるお客さまがいます。その方と最初にお会いしたときは大学に入学したばかりで「お洒落が何もわからない」と話していたんです。でも、髪を染めて、メイクも上達していって… と、少しずつ見た目がお洒落になっていって。先日、恋人と一緒に来てくださったときは「え！？この前話していた彼！？」とすごく盛り上がりました。接客を通じてお客さまの人生に寄り添える瞬間にやりがいを感じますね。
並木：素敵なエピソードですね！でも、わかる気がします。私も自分のために頑張るよりも誰かのために頑張る方が、エネルギーが湧いてくるんです。目の前にいる顔や名前を知っている人のために頑張ると、自分の心もイキイキしてきますよね。
自分が楽しむことは、
相手の楽しみにつながるから。
林：LASに「お客さまの笑顔のために」というミッションがあるように、アダストリアは「Play fashion!」をミッションに掲げています。私はいつも、それをどうやって体現するか意識して働いていますが、やっぱり一番は「まずは自分が楽しむこと」だと思うんです。私がいちばんワクワクして楽しめていれば、お店のスタッフやお客さまもワクワクしてくるはず。そうすれば私たちやブランドを好きになってくれる方もたくさん増えると思うんですよね。誰よりもまず、自分が楽しむ。それが私らしい「Play fashion!」の叶え方ですね。
並木：自分が楽しむってすごく大事ですね。私も、接客に自信が持てなかった頃は仕事が楽しくなかったし、そんな私から接客を受けるお客さまも、楽しめていなかったんじゃないかなと思います。今はこの仕事を心から楽しめていますし、だからこそお客さまがその日の夜、ご自宅に帰ってから「今日は楽しかったな」「リクシルに行って良かったな」という気持ちになっていただきたいなと常に考えられるようになりました。
林：並木さんの接客、私も受けてみたいですね。
並木：いいですよ！気になる空間や見て見たい商品はありますか？早速ご案内しますね！
株式会社LIXIL Advanced Showroomのご紹介
全国に約80カ所展開しているLIXILショールームの運営会社。
ショールームでは、約1,100人のコーディネーターがLIXIL商品のご案内や暮らしのご提案を行っています。
SMILE Awardとは…
LIXILショールームに来館されるお客さまに、接客後アンケートのご協力をいただいています。
そのアンケート内容を「お客さまからの評価」とし、「お客さまの笑顔への貢献度」と捉え、その上位者の中からその他の指標をもとに”インフルエンサー”、さらにその中から”マスターインフルエンサー”を選出します。そして最終的に、全国約1,100人 のショールームコーディネーターのロールモデルである”スペシャルコーディネーター”が毎年選ばれます。
公式ホームページ： https://www.lixil-as.jp/
採用ホームページ ：https://www.lixil-as.jp/recruit/
SSCについて
アダストリアの接客スキル認定制度です。 Service Skill Certificationの略で、顧客満足度を向上させ売上に繋げていくと共に、スタッフのモチベーションUPや販売員の地位向上を目指した、店頭で働く全スタッフを対象として毎年選考会を開催しています。
＞2023年度 SSC全国選考会の様子
